Disclaimer. Caso técnico ilustrativo. Aurora Servicios Medioambientales es empresa de reciente constitución (2026) y aún no tiene casos reales con métricas firmadas. Este documento describe la metodología y resultado esperable según los compromisos públicos Aurora. Cuando dispongamos de casos reales con NPS firmado por el cliente, los publicaremos aquí sustituyendo el ejemplo.
Contexto del cliente
Cadena hotelera independiente de capital español con cuatro establecimientos 3 estrellas urbanos en Madrid: dos en el eje Atocha-Lavapiés, uno en Cuatro Caminos y uno en la zona de IFEMA. Inventario total de 312 habitaciones, ocupación media anual del 72% con picos de 95% en ferias IFEMA, Madrid Fashion Week y semanas santas. ADR medio ponderado de 89 euros. La propiedad opera con servicios centralizados: dirección de operaciones única, mantenimiento técnico compartido, contrato corporativo de lavandería y, hasta el momento de la propuesta Aurora, un contrato de control de plagas con un operador low-cost provincial al que se factura un total de 7.200 euros anuales por DDD perimetral genérico.
El detonante de la búsqueda de un nuevo proveedor es un brote de chinches detectado en el hotel de Lavapiés: cuatro habitaciones contiguas en planta 2, dos reseñas en Booking con mención explícita y una reclamación formal de un huésped corporativo. El director de operaciones identifica tres déficits del operador anterior: ausencia de protocolo escrito Cimex, ausencia de SLA contractual y ausencia de reporting digital trazable.
Diagnóstico inicial Aurora
Aurora ejecuta una auditoría de partida en los cuatro hoteles durante las 72 horas posteriores a la firma de la carta de intenciones. La auditoría incluye revisión del sistema de gestión documental del operador saliente, inspección física por planta con linterna UV en el 30% del inventario, despliegue de 16 trampas pasivas en habitaciones del hotel de Lavapiés y revisión de los puntos críticos: zona de carga, almacén de seca, cuartos de basura, accesos exteriores y cocina del desayuno bufé.
Los hallazgos. En Lavapiés se confirman ocho habitaciones positivas a Cimex lectularius en planta 2 y un foco incipiente en planta 3, con presencia de los cinco estadios ninfales. En el hotel de Cuatro Caminos se detectan signos de actividad de roedores en zona de basura exterior (excrementos frescos y senderos), sin penetración a zonas interiores. En IFEMA se observa actividad de cucaracha alemana en la fosa de la trampa de grasa de la cocina del bufé. El hotel restante presenta una situación aceptable con incidencias menores de moscas drosófilas en el bar.
Plan anual Aurora (12 meses)
El plan se estructura en cuatro bloques con calendario firmado, técnico ROESB nominal por hotel y SLA contractual diferenciado por tipología de incidencia.
Bloque 1 · DDD perimetral integrado mensual
Visita mensual de 90 minutos por hotel con protocolo escrito: inspección perimetral con foto georreferenciada, revisión y recarga de estaciones cebo monitorización (sin SGAR salvo activación documentada por evidencia y bajo prescripción ROESB), tratamiento residual en zonas críticas (cuartos de basura, accesos cocina, zona lavandería), gestión documental APPCC para el bufé y entrega de parte digital firmado en el momento.
Bloque 2 · Protocolo Cimex preventivo y reactivo
Inspección trimestral con perro detector NESDCA externo en el 25% del inventario por hotel, rotando habitaciones. Formación de 90 minutos al equipo de housekeeping de cada hotel con un manual escrito de detección temprana, protocolo de aislamiento de habitación sospechosa y procedimiento de manejo de equipaje. SLA de respuesta ante sospecha confirmada por housekeeping: técnico en sitio en 24 horas, inspección con UV y trampas pasivas en 48 horas, tratamiento térmico residual en 72 horas si se confirma.
Bloque 3 · Cumplimiento normativo y APPCC
Aurora se encarga del expediente APPCC del control de plagas para los cuatro hoteles conforme al RD 109/2010 (cocinas profesionales) y al RD 830/2010 (servicios biocidas), con documentación auditable para auditorías internas de la cadena y para Sanidad. Para el hotel de IFEMA, que cuenta con red de ACS centralizada con depósito y dos circuitos, Aurora añade el plan de mantenimiento higiénico-sanitario conforme al RD 614/2024 con muestreo Legionella en laboratorio acreditado ENAC dos veces al año.
Bloque 4 · Reporting trimestral y NPS
Reporting trimestral con dashboard digital al director de operaciones de la cadena: número de incidencias por hotel, tiempo medio de resolución, capturas en estaciones monitorización, formaciones impartidas, no conformidades APPCC corregidas. NPS firmado anual con objetivo 74 y cláusula de devolución proporcional si baja de 60.
Ejecución y gestión del brote inicial
En semana 1 se interviene Lavapiés con tratamiento térmico habitación por habitación (56 °C durante 90 minutos en colchón, somier y cabecero) reforzado con neonicotinoide TP18 residual en zócalos. Las habitaciones bloqueadas se planifican con la dirección comercial: ocho habitaciones en cinco días, con compensación a la cadena del lucro cesante por habitación bloqueada por encima de planificación. En semana 4 se confirman cero capturas en trampas pasivas y cero marcaje canino en la inspección de control. La reseña negativa en Booking se gestiona con respuesta pública de la dirección que menciona las medidas correctoras y el cambio de operador.
En el resto de hoteles, las intervenciones de los primeros tres meses corrigen el foco de cucaracha en IFEMA (limpieza profunda de trampa de grasa más cebo en gel cebado IGR) y el problema de roedores en Cuatro Caminos (sellado de huecos perimetrales más estaciones cebo monitorización en exteriores).
Resultados esperados al cierre del primer año
- Reseñas negativas con mención de chinches o plagas en los 12 meses posteriores: cero.
- SLA Cimex incumplidos: cero.
- No conformidades APPCC en auditorías internas: cero.
- Muestreos Legionella IFEMA: dos por año, conformes.
- NPS firmado por dirección de operaciones: 74 o cláusula compensatoria.
- Coste hora-técnico facturado por encima de presupuesto: cero (modelo paquetizado anual sin extras ocultos).
Lecciones aprendidas
El modelo de contrato anual paquetizado con SLA contractual y compensación por habitación bloqueada por encima de planificación es percibido por el director de operaciones como un cambio cultural respecto al operador low-cost anterior. La inspección canina externa pagada por Aurora elimina la sospecha de juez y parte. El reporting digital trimestral consolidado al nivel de cadena (no por hotel) permite a la dirección comparar establecimientos y priorizar inversiones de housekeeping.
Próximos pasos
¿Operas una cadena hotelera urbana y quieres consolidar tu control de plagas con SLA contractual y reporting digital? Solicita propuesta cerrada en /presupuesto-online o reserva una llamada técnica en el footer.
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