Disclaimer. Caso técnico ilustrativo. Aurora es empresa de reciente constitución (2026) y aún no tiene casos reales firmados con cliente. Este caso describe la metodología y resultado esperable según los compromisos Aurora documentados en garantía por escrito. Cuando tengamos casos reales con NPS firmado por el cliente, los publicaremos aquí, con el mismo nivel de detalle y los datos del cliente bajo consentimiento.
Resumen ejecutivo
Hotel urbano de 4 estrellas en el centro de Madrid, 96 habitaciones distribuidas en seis plantas, con una infestación confirmada de chinches de la cama (Cimex lectularius) en planta 3 y dispersión secundaria a planta 2 y planta 4. La cadena propietaria contrata el protocolo Aurora IPM Cimex v3.2 con un compromiso de servicio cuantificado: cero capturas en trampas pasivas durante 30 días consecutivos al cierre del contrato, NPS objetivo 75 firmado al final del periodo de garantía y trazabilidad completa con foto, GPS y timestamp en cada visita técnica. Ticket total del proyecto 14.800 euros sobre tres meses, con plan de monitorización adicional de 90 días incluido.
El compromiso Aurora se materializa por escrito en un anexo al contrato con tres cláusulas clave: garantía gratuita de reintervención si aparecen capturas en el periodo de monitorización, indemnización proporcional al ADR de habitaciones bloqueadas si la planificación se incumple por causa imputable a Aurora, y derecho del cliente a recoger directamente el NPS con un proveedor independiente (en este caso, el formulario interno de la cadena hotelera).
Contexto del cliente
El cliente es un hotel 4 estrellas urbano operado por una cadena nacional con presencia en seis ciudades. Ocupación media 78% anual, picos de 95% en FITUR, Madrid Fashion Week, ferias IFEMA, Semana Santa y puentes largos. ADR medio 142 euros con habitación estándar y 198 euros con habitación superior. Distribución: 32 habitaciones por planta agrupadas en alas norte y sur, cabeceros tapizados, somieres de canapé con tapa abatible y conducto técnico vertical compartido por las plantas 1 a 5 que aloja fontanería, ACS y cableado.
El contrato anterior de control de plagas estaba adjudicado a un operador low-cost provincial que facturaba 320 euros mensuales por DDD perimetral generalista sin protocolo específico Cimex, sin monitorización con trampas pasivas y sin reporting cuantificado. Cuando el housekeeping detectó marcas hemáticas en sábanas de una habitación de planta 3, el incidente se gestionó con un tratamiento puntual de piretroides en spray sin diagnóstico previo ni monitorización posterior. Resultado: dispersión a habitaciones contiguas en menos de 14 días.
Baseline cuantificada al inicio del proyecto
La inspección inicial se ejecuta a las 36 horas de la primera llamada, con autorización escrita del director de operaciones de la cadena. Se establecen trampas pasivas (interceptores bajo patas de cama, modelo ClimbUp XL) en 24 habitaciones representativas de las plantas 2, 3 y 4, y se ejecuta inspección visual con linterna UV, aspirador HEPA y revisión de zócalos, juntas de papel pintado, cabeceros, somieres, mesillas y enchufes. La inspección se complementa con un perro detector certificado NESDCA contratado por Aurora a un proveedor independiente.
Los hallazgos iniciales son los siguientes. En planta 3, las trampas pasivas capturan 58 ejemplares de Cimex lectularius por semana, con presencia de los cinco estadios ninfales y adultos reproductores, lo que confirma cría activa. En planta 2 se capturan 14 ejemplares por semana en cuatro habitaciones contiguas a la columna técnica. En planta 4 se capturan 6 ejemplares por semana en dos habitaciones, lo que sugiere dispersión incipiente. El perro detector marca 9 habitaciones positivas y 3 dudosas. El bioensayo rápido sobre individuos capturados confirma resistencia operativa a piretroides de uso veterinario habitual.
El impacto operativo y reputacional acumula 11 habitaciones bloqueadas comercialmente (11,4% del inventario), coste de oportunidad estimado en 3.120 euros por semana al ADR ponderado, 4 reseñas con mención explícita de chinches en TripAdvisor, Booking y Google en los 21 días previos, y caída del rating agregado de 4,4 a 3,8. La auditoría interna de housekeeping de la cadena puntúa el establecimiento en 64 sobre 100, por debajo del umbral interno de 85.
Plan de actuación Aurora (tres fases sobre 12 semanas)
El plan se estructura en tres fases con hitos cuantificados, calendarios firmados y responsable nominal en cada hito.
Fase 1 · Choque térmico y químico residual (semanas 1 a 3)
Se ejecuta tratamiento térmico habitación por habitación con generadores eléctricos de calor seco hasta alcanzar 56 °C durante 90 minutos en el núcleo de colchón, somier, cabecero y zócalos, registrando temperatura en 8 puntos por habitación con sondas inalámbricas. El protocolo térmico se complementa con aplicación residual de neonicotinoides de uso autorizado en biocida TP18 con perfil de seguridad documentado y plazo de seguridad respetado, en zócalos, juntas y posibles refugios secundarios. Cada habitación queda fuera de servicio 8 horas, planificadas con el director de housekeeping para minimizar bloqueo comercial. Aurora cubre con descuento sobre factura el lucro cesante de cada habitación bloqueada por encima de la planificación pactada.
Hito de cierre de fase 1: reducción del 95% de capturas semanales respecto a baseline.
Fase 2 · Erradicación dirigida y bloqueo de columna técnica (semanas 4 a 7)
Se mantienen las trampas pasivas en todas las habitaciones de las plantas 2, 3 y 4 con lectura semanal, y se amplía a planta 1 y planta 5 a modo de control. Se interviene la columna técnica vertical con polvo de tierra de diatomeas alimentaria reforzado con regulador del crecimiento (IGR) en puntos críticos de paso, sellado de pasos de cableado con masilla intumescente y revisión de juntas. Las habitaciones positivas reciben una segunda intervención térmica de refuerzo si las trampas siguen capturando a las dos semanas. Auxiliar canino reentrenado vuelve a inspeccionar la zona de planta 3 y planta 4 en semana 6.
Hito de cierre de fase 2: cero capturas en trampas pasivas en dos lecturas consecutivas con 7 días de separación, y cero marcaje canino.
Fase 3 · Monitorización, blindaje formativo y NPS (semanas 8 a 12)
Se mantienen trampas pasivas en el 30% del inventario rotando habitaciones, se forma al equipo de housekeeping y mantenimiento con una sesión presencial de 90 minutos sobre detección temprana, manejo de equipaje sospechoso, protocolo ante quejas de huésped y procedimiento de aislamiento. Se entrega al cliente un manual interno Aurora Cimex con 22 páginas, plantillas de checklist diario para gobernanta de planta y un teléfono de respuesta 24 horas con SLA de 4 horas hasta llegada de técnico en Madrid capital.
Al final de la semana 12, Aurora envía al director de operaciones un cuestionario NPS de una sola pregunta con escala 0 a 10 y campo libre. El compromiso firmado es NPS objetivo 75 con cláusula de devolución parcial proporcional si el resultado queda por debajo de 60. El umbral 75 corresponde al objetivo Aurora y se alinea con el rango de referencia de proveedores premium en el sector hotelero europeo según los benchmarks publicados por NPS Prism para servicios B2B de instalaciones.
Resultados esperados al cierre del contrato
- Capturas en trampas pasivas: cero durante 30 días consecutivos antes del cierre.
- Habitaciones bloqueadas comercialmente: cero.
- Reseñas con mención de chinches en los 60 días post cierre: cero (compromiso de seguimiento Aurora).
- Auditoría interna housekeeping: paso de 64 a objetivo 90 sobre 100.
- Recuperación reputacional: solicitud al cliente de tres reseñas positivas con respuesta de gerencia que mencione las medidas correctoras.
- NPS firmado: 75 o devolución proporcional según cláusula.
El cliente recibe al cierre un dossier técnico Aurora con todas las fotografías georreferenciadas con timestamp, los partes de cada visita firmados por técnico ROESB, el inventario completo de biocidas aplicados con número de registro, lote y plazo de seguridad, las analíticas opcionales y un informe ejecutivo de 8 páginas para reporting interno de la cadena.
Lecciones aprendidas para la metodología Aurora
Este caso refuerza tres aprendizajes operativos. El primero es que la inspección canina externa pagada por el operador (no por el cliente) es un diferenciador percibido fuerte por dirección general, porque elimina la sospecha de juez y parte. El segundo es que la indemnización por habitación bloqueada por encima de planificación es un compromiso barato en el caso medio (la planificación se cumple) pero altamente diferenciador en la fase comercial. El tercero es que la formación del equipo de housekeeping con un manual escrito y un teléfono 24 horas reduce drásticamente las reentradas posteriores: el cliente identifica antes y no improvisa.
Próximos pasos
Tras el cierre del primer caso real con NPS firmado, Aurora publicará este caso con datos reales del cliente bajo consentimiento explícito, con cifras finales, reseñas recuperadas y NPS verificable. Mientras tanto, este documento sirve como contrato visible de lo que Aurora se compromete a entregar a un hotel 4 estrellas urbano de Madrid frente a un brote de chinches.
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