Disclaimer. Caso técnico ilustrativo. Aurora es empresa de reciente constitución (2026) y aún no tiene casos reales firmados con cliente. Este caso describe la metodología y resultado esperable según los compromisos Aurora documentados en garantía por escrito. Cuando tengamos casos reales con NPS firmado por el cliente, los publicaremos aquí, con el mismo nivel de detalle y los datos del cliente bajo consentimiento.
Resumen ejecutivo
Restaurante con una estrella Michelin en el centro de Madrid, 38 cubiertos por servicio, dos servicios diarios cinco días a la semana, cocina abierta visible al comensal, sala fría, cuarto frío, pastelería, office, almacén de día y bodega. La dirección detecta dos ejemplares vivos de Blattella germanica (cucaracha alemana) en el office durante el servicio de mediodía. El chef ejecutivo activa el protocolo interno: cierre voluntario del servicio de cena y llamada a Aurora. El compromiso Aurora es resolver el brote sobre 8 semanas sin cierres operativos adicionales, con discreción reputacional reforzada, NPS objetivo 78 firmado al cierre y garantía de gratuidad ante cualquier nuevo avistamiento en los 90 días siguientes.
Ticket total 11.200 euros incluyendo diagnóstico, tratamiento dirigido, monitorización 8 semanas y un anexo de confidencialidad reforzada.
Por qué el NPS objetivo es 78 en restaurantes con estrella
Un restaurante con estrella Michelin opera bajo presión reputacional permanente: una reseña negativa con mención de cucarachas puede destruir entre 3 y 6 meses de PR y posicionamiento. El umbral 78 es el objetivo Aurora ajustado a un servicio que combina ejecución técnica impecable, discreción operativa (entradas por carga, fuera de horario) y comunicación con el equipo del restaurante alineada con la cultura de cocina. Es un umbral exigente pero alcanzable con preparación y cumplimiento estricto del plan.
Contexto del cliente
Restaurante con cocina abierta, 12 personas en plantilla entre sala y cocina, propiedad de un chef con dos restaurantes en Madrid y uno en Barcelona. La cocina está separada de la sala por un cristal de seis metros lineales sin obstáculos visuales, por lo que cualquier actividad técnica visible compromete la experiencia. Los contratos de servicio de plagas previos eran con un operador genérico que pasaba mensualmente fuera de horario sin reporting cuantificado.
El brote se origina probablemente en una entrega de cartones de bebida no verificados a la recepción de mercancía. La cucaracha alemana es la especie más frecuente en hostelería urbana española y se caracteriza por ciclo reproductivo corto (4 a 6 semanas), preferencia por refugios calientes y húmedos (motor de cámaras, juntas de equipamiento, falsos techos de office) y resistencia documentada a varios principios activos por uso reiterado.
Diagnóstico inicial fuera de horario
Inspección Aurora ejecutada esa misma noche entre 23:30 y 03:00, con dos técnicos. Se inspeccionan visualmente con linterna y trampas adhesivas todos los focos de calor de la cocina: motor de cámara de planta de cocción, motor de cámara de pastelería, juntas de armarios calientes, falsos techos del office, zócalos de la zona de fregaderos, recepción de mercancía, almacén de día y bodega. La inspección incluye revisión visual de cajas de cartón, embalaje y envases recibidos en las últimas 48 horas.
Hallazgos típicos:
- Foco primario en motor de cámara de cocción: 18 a 24 ejemplares vivos de varios estadios ninfales con presencia de adultos y al menos dos hembras con ooteca, lo que confirma cría activa.
- Foco secundario en falso techo de office: 6 a 9 ejemplares en trampas adhesivas.
- Foco terciario en recepción de mercancía: 2 a 3 ejemplares en trampa adhesiva, presencia de excrementos en pliegue de cartón de bebida.
- Ausencia de cría confirmada en almacén de día y bodega.
Plan de actuación sobre 8 semanas sin cierre operativo
Semana 1 · Tratamiento dirigido fuera de horario
Aplicación de gel cebo de cucarachas con sustancia activa rotativa (alternancia de fipronil e indoxacarb para evitar selección de resistencia) en 96 puntos micro-dosificados. Se evitan zonas de contacto con alimentos. Se ejecuta tratamiento térmico puntual en motor de cámara con sonda y se aspiran ootecas visibles con aspirador HEPA. Se sustituye una junta de armario caliente identificada como refugio. Se firma con la dirección un plan de revisión semanal con visita técnica fuera de horario entre 02:00 y 05:00, sin presencia de equipo del restaurante salvo el responsable de mantenimiento.
Semanas 2 a 6 · Monitorización con trampas adhesivas y refuerzos puntuales
Lectura semanal de las 28 trampas adhesivas distribuidas. Los focos con actividad residual reciben tratamiento de refuerzo en puntos micro. Se introduce un punto de revisión de mercancía con luz UV en la recepción para detección visual rápida sobre cartón nuevo, gestionado por el equipo de cocina con check de 30 segundos por carga. Se entrega al chef y al jefe de sala un memorándum interno Aurora de dos páginas con protocolo ante avistamiento y guion para responder a una pregunta de cliente.
Semanas 7 y 8 · Cierre, dossier técnico y NPS
Última ronda de monitorización con cero capturas durante 14 días consecutivos como hito de cierre. Entrega al cliente del dossier técnico con todas las fotografías georreferenciadas con timestamp, partes firmados, inventario de biocidas aplicados con número de registro y plazo de seguridad, recomendaciones estructurales para próximas reformas y un certificado interno Aurora de fin de servicio. Envío del cuestionario NPS objetivo 78 con devolución parcial si el resultado queda por debajo de 65.
Cláusulas comerciales diferenciadoras
El contrato incluye cuatro cláusulas que diferencian Aurora del operador genérico:
- Discreción reputacional: todas las visitas son fuera de horario, sin uniforme con marca visible si el cliente lo solicita, vehículos sin rotular si el establecimiento lo pide. Aurora no comunica externamente este caso bajo identificación del restaurante.
- Garantía 90 días post cierre: cualquier reintervención en los 90 días posteriores al cierre por reaparición de actividad es gratuita.
- SLA 4 horas en Madrid capital: ante un nuevo avistamiento confirmado, técnico Aurora en el establecimiento en 4 horas máximo durante horario laborable, 6 horas fuera de horario.
- NPS con devolución proporcional: si el resultado del cuestionario queda por debajo de 65, se devuelve un 15% del ticket; por debajo de 50, un 30%.
Resultados esperados
- Cero capturas en trampas adhesivas durante 14 días consecutivos antes del cierre.
- Cero cierres operativos del restaurante adicionales al cierre voluntario inicial.
- Cero reseñas con mención de cucarachas en los 60 días post cierre (compromiso de seguimiento Aurora).
- NPS objetivo 78 firmado o devolución proporcional según cláusula.
- Recuperación de la confianza del equipo de cocina con un protocolo claro y una herramienta interna de detección temprana.
Lecciones aprendidas
Tres elementos clave en este vertical. Primero, el horario nocturno con técnicos discretos no es un detalle estético sino una condición sine qua non en alta cocina: cualquier visita en horario genera ansiedad reputacional. Segundo, la formación de 20 minutos al equipo de cocina sobre detección temprana y comunicación con cliente da más valor que cualquier reporting técnico extra. Tercero, la cláusula de discreción reputacional (Aurora no comunica el caso bajo identificación) cierra el contrato más rápido que cualquier descuento.
Próximos pasos
Si gestionas un restaurante con presión reputacional alta y sospechas brote de cucarachas, solicita inspección discreta Aurora en /presupuesto-online indicando urgencia y discreción reputacional. Aurora responde en 4 horas en Madrid capital con propuesta de visita nocturna.