Disclaimer. Caso técnico ilustrativo. Aurora es empresa de reciente constitución (2026) y aún no tiene casos reales firmados con cliente. Este caso describe la metodología y resultado esperable según los compromisos Aurora documentados en garantía por escrito. Cuando tengamos casos reales con NPS firmado por el cliente, los publicaremos aquí, con el mismo nivel de detalle y los datos del cliente bajo consentimiento.
Resumen ejecutivo
Residencia de mayores en Madrid, 112 plazas, con instalación de agua caliente sanitaria de complejidad media (dos calderas de condensación en cascada, depósito acumulador de 2.500 litros, red de retorno con bomba, 96 puntos terminales entre habitaciones, baños comunes, vestuarios y cocina). El cliente contrata a Aurora la implantación completa del Plan de Prevención y Control de Legionelosis conforme al Real Decreto 614/2024, en vigor desde el 8 de enero de 2025, sobre cuatro meses y con compromiso NPS objetivo 80 firmado al cierre.
El compromiso incluye implantación documental, formación del personal de mantenimiento, ejecución de tres rondas de muestreo analítico con laboratorio ENAC subcontratado e independiente, primera limpieza y desinfección del circuito con protocolo térmico documentado, instalación de plantilla de registros y un dossier final auditable por la autoridad sanitaria. Ticket total 22.400 euros incluyendo analíticas (rango 8 a 12 muestras por ronda según resultados de la primera ronda).
Contexto regulatorio
El Real Decreto 614/2024 sustituye al Real Decreto 865/2003 y endurece los criterios técnicos en tres frentes: ampliación del catálogo de instalaciones de riesgo, refuerzo de las exigencias de plan de gestión por instalación con cuaderno de mantenimiento, y obligación de muestreos analíticos en laboratorio acreditado ENAC bajo la norma UNE-EN ISO/IEC 17025. Las residencias de mayores son instalaciones de mayor riesgo según la clasificación del anexo del Real Decreto, lo que obliga a un plan de gestión específico para legionelosis y otros agentes, con frecuencia mínima de muestreo y umbrales de actuación claros.
El cliente actual disponía de un plan documental redactado en 2018 bajo el marco del Real Decreto 865/2003, con registros incompletos, sin trazabilidad fotográfica, sin contrato vigente con laboratorio ENAC y sin documentación de formación reciente del personal. La Comunidad de Madrid había abierto un expediente informativo tras la última visita de inspección sanitaria, sin sanción pero con requerimiento de adecuación.
Plan Aurora de cuatro fases
Fase 1 · Auditoría diagnóstica y plano de instalación (semanas 1 a 3)
Levantamiento del plano hidráulico real con identificación de puntos terminales, ramales muertos, depósitos, sistema de retorno y temperaturas operativas. Se ejecuta una primera medición instantánea con sondas calibradas en 18 puntos representativos: temperatura de acumulación, temperatura de retorno, temperatura en puntos terminales lejanos (lavabos del ala norte de planta 2, vestuarios del personal y duchas de planta 1). Se inspeccionan visualmente el depósito acumulador, los filtros, el aislamiento térmico de tuberías y la presencia de ramales muertos. Se levanta acta detallada con fotografías georreferenciadas.
Hallazgos típicos esperables en una residencia con plan obsoleto: temperatura de retorno por debajo de 50 grados en cabecera de planta superior, presencia de dos ramales muertos por reformas, biofilm visible en colectores de depósito, ausencia de purgador funcional en algún tramo, válvulas de equilibrado mal reguladas.
Fase 2 · Limpieza y desinfección inicial (semana 4)
Se ejecuta una limpieza física del depósito acumulador con vaciado, cepillado mecánico de paredes y fondo, retirada de sedimentos y enjuagado. La desinfección se realiza por choque térmico documentado, elevando la temperatura del acumulador a 70 grados y manteniendo más de 60 grados en todos los puntos terminales durante un mínimo de 5 minutos por punto. Se purga cada terminal con flujómetro de mano y se registra fotográficamente la temperatura del termómetro digital en cada punto. La operación se planifica fuera del horario crítico de la residencia (entre 23:00 y 06:00) para minimizar molestias a residentes y personal.
Fase 3 · Documentación, formación y primera ronda analítica (semanas 5 a 8)
Se redacta el Plan de Prevención y Control de Legionelosis a medida con planos, descripción de la instalación, programa de mantenimiento mensual con plantillas de registro, protocolo ante resultados positivos y procedimiento de comunicación interna y externa. Se forma al personal de mantenimiento en una sesión presencial de cuatro horas que cubre fundamentos biológicos de la legionela, lectura de cuaderno de mantenimiento, manejo del termómetro y del cloroanalizador, y procedimiento ante hallazgos fuera de umbral. Al finalizar la formación se ejecuta una evaluación con 12 preguntas y se entrega certificado nominal a cada trabajador.
Se ejecuta la primera ronda analítica con laboratorio ENAC: 10 muestras de agua repartidas entre depósito, retorno, terminales fríos lejanos y dos duchas. Los puntos exactos quedan recogidos en croquis firmado. El laboratorio aplica la norma UNE-EN ISO 11731 para detección y cuantificación de Legionella. El compromiso Aurora es que los costes de analítica forman parte del precio cerrado: si la primera ronda detecta positivos, las reintervenciones, segundas analíticas y revisiones documentales hasta dejar la instalación libre quedan dentro del paquete sin coste extra para el cliente.
Fase 4 · Segunda ronda analítica, NPS y cierre (semanas 9 a 16)
Se ejecuta la segunda ronda analítica 30 días después de la primera para verificar el nivel residual y estabilidad del circuito. Se entrega el dossier final auditable con todos los registros, formaciones, certificados, analíticas ENAC con cadena de custodia, y plan vigente para los próximos 12 meses. Se entrega al director de la residencia el cuestionario NPS Aurora con escala 0 a 10 y campo libre, con compromiso de devolución parcial proporcional si el resultado queda por debajo de 65.
Resultados esperados
- Cero positivos en analítica ENAC al cierre, con segundo ciclo de verificación a 30 días.
- Cuaderno de mantenimiento operativo, completo y firmado mes a mes por el responsable nominal del cliente.
- Cierre del expediente informativo de la Comunidad de Madrid con la documentación adecuada.
- NPS objetivo 80 firmado o devolución proporcional según cláusula.
- Plan de mantenimiento vigente con visita técnica de Aurora trimestral incluida durante 12 meses.
Por qué el NPS objetivo es 80 en este vertical
En servicios B2B regulados con alto componente documental, el NPS de referencia para proveedores percibidos como premium se sitúa entre 70 y 85 según los benchmarks sectoriales europeos. Para un sector tan sensible como residencias de mayores, donde la dirección asume responsabilidad legal directa, el umbral 80 se ajusta al perfil de relación a largo plazo y permite a Aurora diferenciarse del operador de DDD generalista que cobra 95 euros por visita sin entregar plan vigente firmado.
Lecciones aprendidas
Tres elementos diferenciadores en este caso. Primero, el laboratorio ENAC subcontratado es elegido y comunicado al cliente desde el inicio, con cadena de custodia documentada, lo que elimina la sospecha de juez y parte. Segundo, la formación con evaluación y certificado nominal aporta valor inmediato al departamento de recursos humanos de la residencia y se incorpora al expediente del trabajador. Tercero, el compromiso por escrito de cubrir reanalíticas si hay positivos quita miedo a la dirección y permite cerrar el contrato sin pelea sobre tarifa por muestra.
Próximos pasos
Solicita una auditoría diagnóstica gratuita Aurora para tu residencia o instalación con red de ACS en /presupuesto-online seleccionando Legionela. Aurora cubre la auditoría diagnóstica sin coste si el cliente confirma alcance de plan ACS RD 614/2024 antes de la visita.